岗位职位： 1、 团队管理： 全面负责客服团队搭建、 排班调度、 培训赋能与绩效考核， 优化服务 SOP 与质检体系， 持续提升接通率、 满意度和一次性解决率等核心指标。 2、 客诉处理： 统筹互联网健康险全链路客诉（理赔纠纷、 保单咨询、 退保争议等） ， 建立分级响应机制， 重大客诉亲自跟进处置， 定期复盘客诉数据并推动跨部门流程改进。 3、 舆情预警： 建立舆情监控机制， 覆盖黑猫投诉、 12378、 社交媒体等渠道， 做到早发现、早预警、 早处置， 定期向管理层输出舆情分析与风险趋势报告。 4、 监管投诉应对： 负责金融监管总局 12378 热线转办投诉及各地监管信访件的全流程跟进与合规回复， 建立投诉台账， 分析投诉集中点并推动整改闭环。 5 跨部门协同： 与产品、 运营、 理赔、 法务、 合规等部门紧密协作， 推动客户反馈转化为业务改进， 参与新产品上线评审， 从服务视角提供前置风险提示与流程建议。

任职要求： （能力优秀可以适度放宽） 1、 学历与经验： 本科及以上学历， 5 年以上客服团队管理经验， 其中至少 2 年以上保险/健 康险行业客服管理经验。 2、 监管实操： 有 12378 监管投诉处理实操经验， 熟悉金融监管投诉处理流程、 时效要求与 合规规范。 3、 团队规模： 有 30 人以上客服团队管理经验， 有从 0 到 1 搭建或重构客服体系经验者优先。 4、 专业能力： 熟悉互联网健康险产品逻辑与业务流程， 了解保险法、 消费者权益保护法等 相关法规， 具备较强的数据分析与根因复盘能力。 5、 综合素质： 具备突发事件处置能力与危机公关意识， 沟通协调能力强， 熟悉主流客服系 统（呼叫中心、 工单系统、 智能客服） 的运营管理。 工作经验： 5 年及以上 关键词： 监管投诉处理 客服团队管理 熟悉保险产品