岗位职责 1.用户投诉处理：通过多种渠道（如邮件、微信/支付宝后台等）及时受理用户针对联想应用商店/联想电脑管家/联想浏览器的商业化合作应用的各类投诉，包括但不限于退款、协助用户找回会员权益、反馈软件问题等。详细、准确记录用户投诉内容，确保信息完整无误，并且高效解决用户的诉求。 2.问题分析与沟通协调：深入分析用户投诉问题的根源，判断问题所属类别（技术问题、退费、软件使用问题等）。对于技术类问题，及时与软件的开发者沟通，反馈问题详情，跟进技术排查进度；对于退费问题，分析退费原因，给出分析报告，探索优化空间；关于软件使用问题，若短时间内不同用户反馈同一问题，应立即与开发者核实，若软件有问题，应要求软件立即整改。在整个过程中，保持与用户的良好沟通，及时反馈问题处理进展，确保用户满意度。 3.解决方案制定与执行：根据问题分析结果，结合运营策略与用户期望，制定切实可行的解决方案。 4.数据统计与分析：定期（每日、每周、每月）对客诉数据进行统计分析，包括投诉类型分布、投诉数量趋势、投诉处理时长等指标。通过数据分析，洞察应用存在的潜在问题与用户需求变化趋势，为团队制定服务优化策略、运营调整业务方向提供有力的数据支持。 5.知识管理与团队协作：整理客诉处理过程中的常见问题及解决方案，建立知识库，供团队成员共享学习，提升整体服务水平。 6.与开发者对账。 8.解决用户开发票需求。 7.应用上架、更新前测试快装，更新完成后完成投放审核。

任职要求 1.教育背景：大专及以上学历，专业不限。计算机科学与技术、电子商务、市场营销、工商管理等相关专业优先考虑，具备一定的计算机基础知识和互联网应用常识。 2.工作经验：有1年以上用户投诉处理工作经验，熟悉客诉处理流程与技巧，具备较强的问题解决能力。有互联网行业、应用商店、软件服务领域客诉工作经验者优先。优秀应届毕业生如有相关实习经历且表现出色，也可考虑。 3.技能要求：​ 3.1熟练使用办公软件，如 Word、Excel、PowerPoint等，能够熟练运用 Excel进行数据统计与分析，制作数据报表。​ 3.2具备良好的文字表达能力与书面沟通能力，能够清晰、准确地撰写邮件回复用户投诉，确保语言规范、礼貌、专业。 3.3能够清晰输出分析结果报告。​ 4.素质能力： 4.1出色的沟通能力，包括口头沟通与书面沟通。能够耐心倾听用户诉求，理解用户情绪，用温和、专业的语言与用户交流，有效安抚用户情绪，化解矛盾。在与内部团队沟通协作时，能够清晰表达观点，准确传达信息，协调各方资源解决问题。​ 4.2优秀的问题解决能力，面对复杂多变的用户投诉问题，能够迅速分析问题本质，提出切实可行的解决方案。具备较强的逻辑思维能力与应变能力，在处理突发情况或紧急投诉时，能够冷静应对，灵活调整策略。​ 4.3高度的责任心与服务意识，对工作认真负责，注重细节，确保每一个客诉都得到妥善处理。​ 4.4良好的情绪管理能力，在面对用户的负面情绪和指责时，能够保持冷静、平和的心态，不被用户情绪所影响，自我调节能力强，能够迅速从压力中恢复，保持良好的工作状态。​ 4.5较强的学习能力、具备团队协作精神