工作职责： （一）服务交付全流程管控 1.主导桌面服务交付体系搭建与落地，明确服务范围（PC / 笔记本 / 移动设备、Windows/macOS 系统、O365/Teams 等协作工具、音视频会议设备），制定 SLA 服务级别协议（响应时效、故障解决时长、工单闭环率等），并按月监控达成情况 2.负责 7×24 小时服务响应机制运营，处理重大 / 紧急桌面故障（如终端批量瘫痪、系统漏洞影响），协调跨团队（网络、安全、应用组）资源，确保故障 100% 闭环，减少业务中断损失 3.定期开展客户满意度调研（季度 / 半年度），收集业务部门反馈（如远程支持效率、设备部署周期），输出改进方案并落地（如优化工单分配规则、增加自助服务功能） （二）团队管理与能力建设 1.负责桌面服务团队的招聘、培训、绩效评估与职业发展规划，制定年度培训计划（如自动化工具、云桌面技术、安全合规），提升团队技术能力与服务意识 2.建立团队知识管理体系，主导知识库（如故障解决方案、操作手册）的搭建与更新，确保知识沉淀率≥90%，减少重复故障处理时间 3.组织团队周例会 / 月度复盘会，同步交付数据（工单量、解决率、客户投诉），识别团队短板并制定改进措施（如针对高频故障开展专项培训） （三）流程优化与效率提升 1.分析桌面服务交付数据（如工单类型分布、处理时长瓶颈），推动流程优化（如简化设备申请流程、引入 RPA 自动化处理批量装机 / 补丁分发），降低人工运维成本 2.评估并引入高效交付工具，如终端管理平台（联软、深信服）、远程支持工具（TeamViewer、AnyDesk）、自动化脚本（PowerShell/Python），提升交付效率 30% 以上 3.建立服务交付报表体系（含 SLA 达成率、工单处理时效、客户满意度），通过 Power BI/Tableau 可视化呈现，按月向管理层汇报交付情况与改进方向 （四）资产与成本管控 1.负责桌面资产全生命周期管理，建立资产台账（设备型号、采购时间、维保期限、报废状态），确保资产盘点准确率≥99%，避免资产流失 2.制定年度桌面服务预算（硬件采购、软件许可、维保费用），优化成本结构（如推行设备按需采购、批量续约软件许可），确保预算执行偏差≤5% 3.评估云桌面（VDI）、零接触部署（ZTD）等技术的性价比，提出试点 / 推广方案，降低长期运维成本

（一）学历与经验 1.本科及以上学历，计算机科学、信息管理、软件工程等相关专业 2.5 年以上 IT 桌面运维 / 服务交付经验，其中 3 年以上团队管理经验（带 8 人以上团队） 3.有企业级桌面服务项目交付经验（如 VDI 云桌面部署、O365/Teams 迁移、终端标准化建设），熟悉项目全流程管理 4.金融、医疗、零售、大型制造业等行业背景优先（需适配行业合规与高可用需求） （二）核心能力 1.服务交付管理能力：精通 SLA 体系搭建与监控、客户满意度提升方法，能通过数据驱动优化交付质量 2.团队领导力：具备目标拆解、绩效激励、冲突解决能力，能带领团队达成高负荷交付目标 3.跨部门协作：能有效对接业务部门、IT 安全组、采购部等，推动跨团队项目落地与问题解决 4.问题解决与抗压：能快速响应突发桌面故障（如大规模勒索病毒、办公系统宕机），在高压下制定有效解决方案 （三）技术技能 1.终端系统：精通 Windows 10/11、macOS 系统管理，熟悉 WSUS 补丁分发、MDM/MAM 移动设备管理（如 AirWatch、Intune） 2.协作与云工具：熟练掌握 O365（Outlook/Excel/SharePoint）、Azure AD、Teams、Zoom 等工具的配置与故障处理 3.自动化与运维工具：能使用 PowerShell/Python 编写自动化脚本（如批量装机、故障排查），熟悉终端管理平台（联软、深信服）、RPA 工具（UiPath）、监控工具（SCOM、Zabbix） 4.安全技术：了解终端安全防护（防病毒、EDR、数据备份）、零信任架构，能配合落地安全合规要求 （四）软技能与其他 1.沟通表达：具备清晰的技术解释能力，能向非技术人员（业务部门）传递服务价值，英语听说读写流利者优先（适配跨国企业需求） 2.数据思维：能通过 Excel/Power BI 分析交付数据，识别问题并提出量化改进方案 3.学习能力：关注桌面服务新技术（如 AI 故障诊断、零接触部署），并推动在团队内落地应用 （五）加分项 1.持有 ITIL 4（Foundation 及以上）、PMP、MCSE（桌面基础设施）、CISSP、CompTIA A + 等认证 2.主导过桌面服务自动化 / 智能化项目（如引入 AI 客服处理常见问题、RPA 自动化运维） 3.具备混合办公场景下的远程交付经验（如多地区分支机构支持、跨时区服务响应） 4.有搭建企业桌面服务知识库、培训体系的经验，能推动团队知识沉淀与能力提升"