1.全面统筹售后服务体系建设与优化负责完善公司售后服务管理体系，制定售后服务政策，操作规范及各类技术标准(产品安装、使用及维护保养等)。建立覆盖线上电商渠道与线下1500家门店的售后标准化作业流程，持续优化客户投诉受理、补/借/换/退货办理、不合格品协调处置等全链路服务闭环。定期复盘售后异常问题并跟进改善落地，推动售后管理SOP体系的迭代升级。 2.主导重大客诉处理与危机公关 统筹管理全渠道客户投诉与纠纷处理工作，重点负责重大客诉、批量客诉及多次客诉的反馈与责任落实。在产品质量投诉、延期发货、服务态度等舆情事件中，第一时间介入并协调相关部门快速响应，制定解决方案，控制事态升级，维护品牌声誉。3.构建”线上+线下”一体化售后服务体系 针对源氏木语线上电商(天猫、淘宝等)与线下1500家门店并行的双渠道模式，建立差异化的售后服务标准与响应机制。统等管理线上售后流程(退款、退换货、维修等)与线下门店售后执行(上门维修、送装一体、门店退换等)推动线上线下服务标准统一与信息互通。4.统筹售后服务团队建设与效考核负责售后服务部门的组织日常管理，包括人员的招聘、培训、考核与激励。制定部门工作目标与KP绩效考核体系，建立售后服务人员行为规范并监督执行。组织售后培训及员工业绩考核工作，充分调动团队积极性。 5.驱动售后数据复盘与产品品质改进 建立售后数据监控与分析体系，定期汇总客户投诉类型、问题分布、处理时效等关键指标。将售后端反馈的质量问题、设计缺陷、安装痛点等信息系统化输出至研发、生产、品质部门，推动产品源头改进。通过对售后数据的深度分析，识别高频问题与系统性风险，为产品送代、工艺优化及供应链改善提供决策依据，从源头降低售后发生率，提升产品整体品质与客户体验。

1.学历与专业背景 全日制本科及以上学历，家具设计、木材科学与工程、工商管理、市场营销、客户服务管理等相关专业优先。 2.行业经验要求 8年以上售后服务或客户服务相关工作经验，其中至少5年以上家具、家居或耐用消费品行业售后管理经验。有大型家具品牌或百亿级规模企业的售后服务全盘管理经验者优先。具备实木家具行业售后管理经验，熟悉实木产品特性(含水率变化、木材开裂、榫卯结构维修等)及常见售后问题处理方式者重点优先。 3.专业技能要求精通售后服务体系的规划、搭建与优化:熟悉客户投诉处理流程、危机公关策略及消费者权益保护相关法律法规;具备出色的沟通协调能力与谈判能力;具备较强的数据分析能力，能够通过售后数据驱动前端改善。 4.管理能力要求 具备优秀的团队领导能力与组织协调能力，能够有效管理百人以上的售后服务团队:具备在复杂渠道模式(线上电商+线下门店)下统筹售后服务的实战经验:具备较强的应变能力与问题解决能力，能够独立应对重大客诉与突发事件-;具备跨部门协同与资源整合能力。 5.综合素质要求 具备极强的责任心与服务意识，以客户满意度为导向;具备卓越的抗压能力与情绪管理能力，能够在高压环境下保持专业、理性的判断与决策;具备敏锐的风险预判与舆情敏感度;具备持续学习与自我迭代的意识。