工作职责 1、根据公司战略及业务发展需求，统筹制定消保体系规划，定期向高层汇报运营指标、风险态势及改善策略。 2、搭建重大客诉处置体系，主导金融重大疑难投诉(含监管转办、合作方升级案件)的全流程闭环管理。 3、建立跨部门联席处置机制，牵头组织法务、合规、产品等多部门制定客诉解决方案，推动系统性风险整改。 4、完善监管沟通机制，带领团队独立完成监管报告撰写及汇报，维护与金融消保机构、行业织的长合作关系。 5、构建投诉预警分析模型，通过投诉归因分析预判消保风险，输出产品或服务流程优化建议。 6、主导投诉策略优化，提出应诉策略，解决疑难客诉，协调跨部门推动消保系统升级。 7、建立外部合作方投诉响应SOP，制定重大客诉应急处理预案，维护金融机构合作渠道关系。 8、负责消保团队梯队建设，包括不限于人员培训、绩效考核、流程穿越及服务质量监控。

任职资格 1、本科及以上学历，金融、法律、管理相关专业优先; 2、5年以上金融客服管理经验，3年以上团队管理经验，具备50+人团队管理成功案例; 3、熟悉金融消保监管体系，具有监管检查应对、重大投诉处置、服务标准制定等复合型经验; 4、精通投诉处理全流程管理，具备客诉分级处置机制搭建、服务质检体系优化等实战经验; 5、出色的跨部门协调能力，具有定期向高层汇报的工作经历; 6、持有银行/消金公司客服条线管理经验者优先，熟悉互联网金融业务模式及监管要求。