（先加微信：duke-simon 拿项目手册，画像精准再做单） 1、流程战略与架构设计 主导设计全渠道(电话/在线/工单/社交/自助)客服流程架构，确保与业务战略对齐 制定3-5年流程演进路线图，推动服务流程从“人力密集型”向“智能驱动型”转型 2、复杂流程建模与落地 运用BPMN等工具构建多业务线(如电商/支付/云服务)的差异化服务流程 主导千万级日咨询量场景下的流程压力测试与容灾方案设计 建立流程变更控制机制(Change Control Board)，管理超大型组织流程迭代 3、智能化流程引擎搭建 驱动AI在流程中的应用(智能路由、实时话术推荐、自动工单分类) 设计知识库与流程系统的深度集成方案，实现“流程即知识”的闭环 4、端到端体验度量与优化 建立流程健康度指标体系(如流程断点率、跨系统切换次数) 通过客户旅程地图(CJM)挖掘关键痛点的流程根因，推动跨部门流程再造 5、流程合规与风险管理 确保流程符合金融级/医疗级数据安全合规要求(如PCI-DSS、HIPAA) 构建服务流程的舆情预警与应急响应机制

1、2年年以上超大规模客服中心流程管理经验→必须:管理过日咨询量50万+的客服体系流程→必 须:有复杂业务线(≥3条)流程整合经验 2、精通三大核心系统: 全渠道客服平台(Genesys/Avaya/阿里云客服) 流程挖掘工具(Celonis/UiPath Process Mining) 3、数据能力门槛: SQL/Python基础数据处理能力 独立完成流程漏斗转化率归因分析