职责与责任： 一. 客户接待与沟通: 1.欢迎并迎接前来维修或保养的客户，了解他们的需求和车辆问题 2. 收集基本客户信息，包括联系方式和车辆信息 3. 询问客户车辆的具体问题，并记录远程预约和自驾客户的车辆症状和问题 4. 确保在进行维修之前，所有服务项目和费用均已获得客户确认和批准 5. 根据客户要求照顾客户，并在他们在店内时指导其使用所需的设施 6. 协调司机进行车辆的接送和道路援助，确保客户车辆的顺利交接。 二. 售后后台团队协调 1. 在车辆维修过程中与经销商工作人员沟通协调，包括但不限于业务主管、配件专员、车间主管、技术员、质量专家、保修专员等 2. 与技术员和配件专员沟通，以确保准确的诊断和合理的定价 3. 根据车辆问题和客户需求安排维修或保养服务，确保及时服务 4. 监控维修进度，及时向客户提供更新 5. 确保维修质量符合标准，并在将车辆归还给客户之前进行检查 6. 协助完成支付流程，与经销商财务人员协调以确保顺畅处理 7. 监督服务运营，确保符合标准操作流程 三. 记录与文档管理 1. 维护维修记录和客户档案，确保信息的准确性和完整性 2. 在GM数字平台上维护所有客户资料，并确保这些数据的网络安全 3. 管理维修订单、发票及其他相关文档 四. 客户关系管理 1. 提供专业的售后服务，以维护和增强客户关系 2. 在客户咨询车辆、门店设施、服务产品、流程、政策等问题时给予解答 3. 介绍新服务、产品、配件或促销活动，以提高客户满意度和忠诚度。 五. 现场处理客户投诉 1. 在投诉处理中完全遵循通用汽车的要求，作为投诉处理团队的一部分 2. 处理客户投诉，现场管理紧急情况，并根据流程适当升级至店经理和总部团队 3. 倾听客户投诉的反馈，确保客户的声音被听到并得到适当的升级 4. 确保投诉的关键绩效指标得以满足，并确保投诉按照道朗格标准进行处理 5. 在前线团队中倡导使用客户关系管理系统(CRM)，协助团队领导进行投诉模块的培训 6. 利用投诉经验改善所有客户接触流程的服务质量，包括销售、交付和售后 7. 协助回应维修和法律案件，及时向通用汽车总部提供信息。 8. 知识、经验和能力

知识: 1. 客户接待、客户关怀的知识和经验 2. 熟悉车辆的基本结构、操作原理和常见问题。 3. 了解维修程序和常见维护任务 4. 客户投诉管理的知识和经验 5. 客户资料管理和关系管理的知识和经验。 技能： 1. 沟通能力：有效沟通的能力强，对客户服务有敏锐的意识 2. 投诉处理： 能够处理客户投诉并解决问题，以提升客户满意度 3. 任务管理：能够有效组织和协调维修任务，确保服务效率和质量 4. 时间管理：具备强大的时间管理能力，能够同时处理多个任务 经验/教育: 1. 在汽车售后服务领域拥有3年以上客户接待经验，包括一般维修保养接待和事故车接待能力，持有C1驾照，有中高端4S店售后服务经验优先。 2. 在汽车行业拥有3年以上客户投诉处理经验 3. 大专以上学历，本科及以上学历优先 能力: 1. 有效合作和强沟通能力：能够与技术人员、销售人员和其他团队成员有效合作，以确保顺畅的服务交付 2. 团队管理：具备一定的团队管理能力，以协调和支持团队努力 3. 熟悉Microsoft Office软件和经销商管理系统。