1、流程战略与架构设计 主导设计全渠道(电话/在线/工单/社交/自助)客服流程架构，确保与业务战略对齐制定3-5年流程演进路线图，推动服务流程从“人力密集型“向“智能驱动型“转型 2、复杂流程建模与落地 运用BPMN等工具构建多业务线(如电商/支付/云服务)的差异化服务流程主导千万级日咨询量场景最下的流程压力测试与容灾方案设计建立流程变更控制机制(Change Control Board)，管理超大型组织流程迭代 3、智能化流程引擎搭建驱动AI在流程中的应用(智能路由、实时话术推荐、自动工单分类设计知识库与流程系统的深度集成方案，实现“流程即知识“的闭环 端到端体验度量与优化 建立流程健康度指标体系(如流程断点率、跨系统切换次数)通过客户旅程地图(CJM)挖掘关键痛点的流程根因，推动跨部门流程再造 5、流程合规与风险管理确保流程符合金融级/医疗级数据安全合规要求(如PCI-DSS、HIPAA)构建服务流程的舆情预警与应急响应机制

1、2年年以上超大规模客服中心流程管理经验→ 必须:管理过日咨询量50万+的客服体系流程→ 必须:有复杂业务线(23条)流程整合经验 2、精通三大核心系统: 全渠道客服平台(Genesys/Avaya/阿里云客服)流程挖掘工具(Celonis/UiPath Process Mining) 3、数据能力门槛:SOL/Python基础数据处理能力独立完成流程漏斗转化率归因分析