（一）服务体系建设与优化​ 1、结合化工行业特点和公司业务实际，制定涵盖订单管理流程的客户服务标准、流程和规范，包括订单接收、审核、跟进、变更、异常处理等环节，确保客户服务工作标准化、规范化。​ 2、定期评估客户服务体系的运行效果，根据客户反馈、市场变化和公司发展需求，持续优化包含订单管理在内的服务流程，提高服务效率和质量。 3、推动客户服务信息化建设，引入和完善客户服务管理系统，实现订单信息、服务记录、投诉处理等数据的高效管理和分析，为服务决策提供数据支持。​ （二）客服团队管理​ 1、根据公司业务需求，合理规划客服团队架构，制定人员编制和岗位职责，组织客服人员的招聘、选拔和录用工作，确保团队人员配置合理，明确订单管理相关岗位责任。​ 2、负责客服团队的日常管理工作，包括工作任务分配、考勤管理、绩效考核等，监督团队成员工作执行情况，确保各项工作任务按时、高质量完成，重点跟进订单交付进度和客户投诉处理进度。​ 3、制定客服人员培训计划，组织开展业务知识、沟通技巧、服务意识等方面的培训，同时针对订单管理流程、化工产品订单特殊要求等开展专项培训，提升团队成员的专业素质和服务能力，打造高绩效客服团队。​ 4、关注客服人员的工作状态和职业发展，建立良好的团队沟通机制，及时解决团队成员工作和生活中的问题，增强团队凝聚力和稳定性，尤其在处理订单相关复杂问题和客户投诉时做好团队协调。 （三）客户服务管理​ 1、统筹处理客户各类咨询，组织客服人员及时、准确地解答客户关于产品信息、订单状态、物流配送等方面的疑问，提供专业、热情的服务。​ 2、负责重大客户投诉和疑难问题的处理，组织相关部门进行调查分析，制定解决方案，及时与客户沟通反馈，确保问题得到妥善解决，最大限度降低客户不满，维护公司声誉。 3、定期对客户服务数据进行分析，如客户咨询热点、投诉类型、服务响应时间、分析订单相关数据，如订单处理时效、订单变更频率、订单异常原因等，挖掘客户需求和服务改进点，提出针对性的改进措施和建议，并推动落实。​ 4、协调公司内部各部门关系，与销售、生产、物流等部门保持密切沟通与协作，及时解决客户服务过程中涉及跨部门的问题，保障客户服务工作顺利开展，特别是在订单交付进度跟踪、物流配送协调等环节加强部门联动。 （四）客户关系维护​ 1、制定客户关怀计划，组织开展客户回访、满意度调查等活动，了解客户对公司产品和服务的意见和建议，收集客户需求信息，为公司产品优化和服务改进提供依据。​ 2、建立客户分级管理体系，针对不同类型的客户制定差异化的维护策略，重点维护高价值客户关系，提升客户忠诚度和复购率，对高价值客户订单提供优先处理、专属跟进等服务。​ （五）订单管理 1、负责客户订单审核（包含新产品），符合公司业务要求和化工行业规范，对存在疑问或异常的订单及时与客户和销售部门沟通确认。 2、及时解决订单执行过程中出现的问题，如原料供应延迟、生产工艺调整、物流配送异常等，确保订单按时、按质、按量交付客户。 3、建立订单异常情况处理机制，针对订单取消、退货、质量纠纷等异常情况，组织相关部门进行原因分析，制定处理方案，及时妥善解决，减少对客户和公司的影响，并总结经验教训，完善订单管理流程。 （六）其他工作​ 1、关注化工行业客户服务领域的新趋势、新技术和新方法，及时向公司领导汇报并提出应用建议，推动公司客户服务水平不断提升。​ 2、完成上级领导交办的其他临时性工作任务。

1. 学历大专以上，专业化工相关专业（如化学工程与工艺、应用化学等）或市场营销、工商管理、客户服务管理等专业。年龄40岁以内。具有 3 年以上化工行业客户服务工作经验，熟悉化工行业业务流程及客户服务特点； 2、有成功搭建客户服务体系、管理客服团队和处理重大客户投诉的经验者优先。 3、具备扎实的客户服务管理理论知识和实践经验，能够熟练运用客户服务管理工具和方法。 4、具备优秀的沟通协调能力、问题解决能力和应急处理能力，能够有效处理客户投诉和复杂问题，协调各部门资源满足客户需求。 5、熟练使用办公软件和客户服务管理系统，具备较强的数据统计和分析能力，能够从数据中发现问题并提出改进措施。 6、务实认真，有责任心，统筹协调力强，情商高，有较强的实干精神和同企业共同成长的决心