工作职责: 1.负责客服团队日常工作管理、优化和创新,领导、监督和培训客服团队,确保资源的有效分配,指导员工处理咨询、纠纷或中差评等问题,确保提供高质量的客户服务,提升公司整体售后水平 2.负责提高平台账号表现,完善帐号各项政策与制度,保持帐号的好评率和良好的信用度 3.收集整理客户端需求,及时反馈至公司相关部门,推进解决所在平台产生售后的问题,分析客户咨询数据,提供客户服务报告,包括关键性能指标(kpis)和客户满意度调查结果,识别常见问题和趋势,提出改进建议 4.负责智能客服机器人整个生命周期的维护,参与智能服务知识体系建设,搭建智能服务框架、梳理业务场景,输出对内/对外知识应用方案 5.搭建和优化智能客服知识库体系,不断完善机器人问答,提升智能解决率和用户满意度等各项机器人指标 收集、整理和分类各种产品知识、服务信息和相关文档,定期更新和维护知识库内容,确保信息的准确性和完整性,定期输出知识应用效果数据分析报告,优化智能机器人语料,不断提升智能机器人的问题解决能力、提升客户咨询体验 6.与跨部门团队合作,确保知识库内容与产品更新和市场活动同步,对内进行系统知识库应用培训,收集知识库优化意见和需求,提升知识利用率 7.完成上级交代的任务.

任职要求: 1.至少3年大型亚马逊跨境电商客户服务管理经验,有丰富的售后处理经验,尤其擅长删除差评工作 2.大专以上学历(最好全日制),英语六级以上,能够熟练进行英文读写,掌握第二外语者优先 3.有过智能ai客服系统搭建经验或有实际操作经验 4.逻辑思维清晰,参与或主导过客服相关流程优化项目 对数据敏感,具备较好的数据分析能力,熟悉常用的数据分析工具和方法. 5.出色的沟通和人际交往能力,擅长跨部门沟通协作,并能够与不同文化背景的客户和团队成员有效沟通 6.良好的项目管理能力和优先级判断能力,能够在快节奏和多变的工作环境中保持冷静和专注,抗压能力强.