1、客服中心全渠道客户体验管理，投诉、满意度全流程诊断及客户声音的等专项研究，推进产品、业务、技术等相关部门进行服务体验改善，作为PMO督导追踪各部门及分公司，确保各个体验管理项目达成效果； 2、统筹规划客服中心项目，打造最优服务体验，根据公司战略规划，建立专项跟进项目，推动并追踪总分项目落地成效，输出项目进展报告。 3、对标行业标杆，建设迭代客服中心全渠道服务管理制度、客户体验指标体系等，通过体验指标管理及专项分析，定位95511各渠道客户体验痛点，推动各渠道服务改善及效果闭环追踪； 4、围绕特殊人群，统筹规划客群服务工作落地，制定服务标准、运营检视机制、逐月跟踪服务水平、客户体验满意度等等服务指标，提升客服服务体验水平。 5、开展专项分析，洞察客诉群体、场景等变化趋势及业务风险点，推进部门及分公司迭代降诉策略，不限于队伍能力、专业公司权限、系统规则等改善，提升客服中心服务品质；

教育程度：本科及以上学历，金融、保险、管理或相关专业优先 相关经验：有5年以上用户服务和体验体系化管理经验 专业能力： 1、具备金融服务行业视野及创新思维，优秀的结构化思维能力，能洞察用户痛点并把握问题本质，规划设计可行性方案； 2、具备良好的项目管理能力，具有较强的沟通及推动能力，能跨BU、部门组织协调工作确保项目成效； 3、具备良好的业务及数据分析能力，有数据思维并擅长数据洞察，能运用SQL、python等统计分析工具者优先； 4、具备良好的文案及表达能力，精通PPT撰写及应用，通过PPT进行项目或业务汇报； 5、具备较强的抗压能力，工作上有强烈的责任感与使命感，能够自我驱动不断提升。